Si algo puede salir mal, saldrá mal.

Por muy profesional y cuidadoso que seas, algo saldrá mal.

Cómo cuidar la relación con tu cliente
Según la ley de Murphy si hay dos o más formas de hacer algo, una siempre acaba en una catástrofe y seguramente la otra se torcerá en algún momento. Tal vez sea una afirmación muy pesimista, pero las pequeñas empresas que se dedican al mundo del marketing, medios de comunicación y publicidad, se van a topar bastante a menudo con la ley de Murphy. Por muy profesional y cuidadoso que seas, algo saldrá mal.

Podría ser un error tipográfico en un folleto que entregas al cliente o una violación de los derechos de autor por el uso de una imagen en la página web de tu cliente. Esto son solo dos ejemplos, pero sea lo que sea, la relación con tu cliente se puede ver perjudicada.

El reto consiste en buscar la manera de minimizar el impacto de un error cometido para no deteriorar la relación comercial y que tu cliente siga contando con tus servicios en el futuro.

Convertir el desastre en una victoria
La buena noticia es que le puedes dar la vuelta a la tortilla y un desastre se puede convertir en un triunfo. Incluso puedes llegar hasta el punto en el que el impacto del error se reduce al mínimo o pase desapercibido para tu cliente. Por ejemplo: una agencia de publicidad que ha contratado nuestro seguro de responsabilidad civil profesional para protegerse frente a una negligencia profesional, emitió un spot publicitario que había producido para un anunciante.

A los pocos días de su emisión la agencia descubrió que no había pagado los derechos de autor por la música que sonaba en el anuncio. Nos pidieron consejo antes de que se diera cuenta su cliente para ver cómo proceder en el asunto. Pudimos negociar los costes por la licencia con los autores y fijar una cantidad de indemnización. Nos aseguramos así que la agencia pudiera seguir utilizando la música en su spot.  El cliente de la agencia nunca se enteró de lo ocurrido.

La clave es ser proactivo y tomar cartas en el asunto en una primera fase. Los seguros de riesgo profesional están para ayudar cuando una reclamación se traslada a los juzgados y se involucra a los abogados. Sin embargo, muchas pymes se dan cuenta de que una buena cobertura de riesgos profesionales también puede ayudarte a la hora de corregir un problema incluso antes de que tu cliente se entere de ello y mucho antes de que tengan que entrar en acción los abogados.

¿Quién es el dueño de esa imagen que has utilizado?

Muchas veces los clientes nos avisan de que han utilizado una imagen para algún folleto de su cliente y se dan cuenta de que han cometido un error de ortografía. Uno de nuestros clientes había impreso un calendario con una errata. ¡El mes de febrero tenía 31 días! En muchos casos, hemos podido correr con los gastos de la reimpresión del material antes de que su cliente se percatara.

Otro típico problema de las agencias es que utilizan fotos de banco de imágenes pensando (muchas veces de buena fe) que eran gratuitas. Sin embargo, en muchos casos tienen derechos de autor y pertenecen a empresas como Getty que son bastante ingeniosos (y rigurosos) monitorizando el uso de sus imágenes. Una vez más, pudimos intervenir para ayudar a suavizar las cosas.

La cuestión es que en todos estos casos las empresas han avisado a su compañía aseguradora de RC profesional en cuanto han visto la posibilidad de que surgiera un problema con su cliente, por si le pueden ayudar a rectificar el error incluso antes de que tu cliente se de cuenta.

Aunque finalmente tu cliente se entere, avisar pronto a tu compañía de seguros te puede ayudar a llegar a un acuerdo que en muchos casos, apacigua a tu cliente y puede ayudar a proteger vuestra relación.

La primera línea de defensa

Los seguros de responsabilidad civil profesional son tu primera línea de defensa cuando se produce el inevitable error y en cuanto se le notifique a la aseguradora, ésta debe ser proactiva ayudándote a resolver el problema al gusto de tu cliente. Nuestro consejo para todas las pymes que trabajan en el sector de marketing, comunicación y publicidad es:

  • Revisa que tengas la cobertura de RC profesional adecuada que cubra gastos de publicidad o gastos de rectificación de imagen.
  • Avisa a tu aseguradora en cuanto creas que puedes tener un problema, no todas las notificaciones acaban en una reclamación, pero como aseguradora preferimos estar al corriente de todo (de esta forma, podemos juzgar  si es necesaria una intervención temprana)

Por cierto, si necesitas más pruebas sobre la importancia de actuar lo antes posible, te recordamos que según la segunda ley de Murphy las cosas suelen ir de mal a peor.